クレーム対応

昨日働いているお店で困ったお客様がいらっしゃいました。

年齢は80代の女性です。

元々私の働くお店のお客様の年齢層が高く、7割はおじいちゃんおばあちゃんと言われる方々です。

私たち若い従業員は至らない所も多々あり、お叱りを受けたり、助言して下さる年配のお客様が多くいらっしゃいます。

いつもはお話をしっかり聞いて謝罪の言葉やお礼の言葉を言っています。

しかし、昨日はそんなお客様とは違っていました。

これぞクレーマーという方だと思います。

そのお客様は閉店前にご来店し、紅茶とマフィンを注文されました。

ここでもう、問題が発生。

なんでも「浄水は嫌」とのこと。

どうして浄水が嫌なのでしょうか。

浄水は水道水よりも不純物が取り除かれた安全で体にいい水で知られているはずです。

しかし、お客様が水道水をご所望ならばとお入れしました。

もちろん水道水から出るのは水です。

ホットでとおっしゃるので、専用の機械で温めます。

ここでまたもやこの一言。

「機械は怖い」

じゃあ、どうやって温めろというの？

機械を使わずに太陽の熱で温めてというのですか？それとも、温泉に水をつけるのですか？

現代で機械を使わずに即座に水を温める方法はありません。

困りましたが、とりあえず商品を提供しました。

席に座ったと思ったら、次はコップを持ってきて、「もっと綺麗なコップに取り替えて」とおっしゃられました。

はい、もちろんどうぞと変えましたよ。

その後しばらく経って、席を立たれてもう帰られると思いました。

しかし、ここからが本番でした。

なんとこう言われたのです。

「紅茶に泡が入ってる。こんなおかしなことないで。普通紅茶に泡なんてあるわけがない。」

はい、おっしゃる通り泡が入っているわけないのです。

中身を確認しても泡はありません。

では、一体どうなっているのか。

私はこのお客様の対応を夜に行うのは初めてでしたので、状況か理解できませんでした。

他に2人従業員がいて、以前もこのお客様を対応したことがありました。

なんでも聞くところによると、泡が入っていたというのは、私たちが石鹸を入れたと思っているとのこと。

以前はストローで息を吹き入れて、ブクブクと泡を立てて、泡が入っている。と言い出したそうです。

そこで、ストローで息を入れられると泡は立ちますと言うと、

泡が立つのは石鹸が入っているに違いない。

あなたたちは私に毒を飲ませようとしている。とまで言うのです。

なんとも驚くべき言動です。

やはり、クレーマー確定。

お客様は返金を要求。

これが目的か！

慣れているスタッフは返金します。

早く帰ってもらいたいので。

しかし、紅茶のお金を受け取ってもお客様は苛立ちが収まらず、

「あんたらこんなことして恥ずかしいで。

上の人に迷惑かかる。

あんまりひどいようやと言いつけるよ。」

と言います。

私たちは「そんなことしていません。泡なんて入れていませんし、他のお客様と同じものを提供しています。」

と言っても聞く耳を持ちません。

さらに、マフィンの方のお金の返金も要求してきます。

しかし、食べられているので返金出来かねます。と言うと

完食してないから。と言い張るなです。

しかし、9割食べている上に、ゴミをマフィンの入った袋に入れ込んでいます。

これは異物混入していたか分かりませんし、大体、本当に食べられない物が入っていたら食べずに残しますよね。

徐々にエスカレートしていき、終いには

「本当に訴えるからね！！」と言い放ちます。

すると、1人のスタッフが

「わかりました。店長に報告させて頂きます」と言うと、

なんと「アイツは最低な奴や！

こんな店やめさせろ！

コイツを今すぐクビにしろ！」

等々、もう店から出るまで永遠と悪口と言う悪口を言い続けるのです。

あまりにもひどい。暴言です。

この状況を鎮める方法も、彼女を助ける言葉も思いつかず、私は立って見ているだけでした。

彼女はタフなので、このお店は変なお客さんがやっぱり多いなと言いながらケーキを食べていました。凄いです。

飲食店で働こうと思ったらタフじゃないとやっていけないですね。

飲食業はクレーム対応をすることも仕事ですから。辛い仕事です。

私は昨日のことを考えると全然寝つけませんでした。

何も出来ない自分が情けなくて。

彼女に申し訳なくて。

どうしたらよかったのか、次来られた時はどう対応しようかずっと考えこんでしまいます。

やっぱり自分には向いていないなと改めて思いました。

しかし、切り替えは他の仕事であっても大事なことですよね。

上手く切り替えられるようになりたいです。

布団の中で考えて、

なぜお客様が自作自演までして、怒っているのかは考えても分かりませんでした。

お金を払いたくないのか、ただ誰かを見下して優位に立ちたいのか、誰かへの苛立ちを代わりにぶつけたいのか。

ただ、彼女に対して酷いこと言葉を放った原因は分かります。

偉いさんに報告されたら困るからです。

私は先程、夜にこのお客様を見るのは初めてだと書きました。

そう、昼間には何度か見たことがあるのです。

しかし、昼間にこんなことを言われたことはありません。

昼と夜で態度が明らかに違うのは責任者や店長、パートの方がいるからです。

本当にお店に謝って欲しいならば、責任者のいる普通は昼間に言ってくるはずです。

もしくは、会社に直接抗議の連絡を入れるはず。

それをしないということは、ただ文句を言いたいだけ。早く帰って欲しいから返金してくれると味を占めていると考えていいと思います。

また、若い子は悪いことをしているという思い込みも含まれている気がします。

確かに、責任ある立場ではありません。

しかし、悪いことをしてやろうと思って仕事をしたことはありませんし、みんながみんなニュースになるようなバイトテロなんてしていません。

若いというだけで疑って人を見ることは失礼なことです。

いくらお客様であり、年上の方とはいえ、言っていいことと悪いことはあると思います。

このお客様を通して、人を見た目で判断してはいけないし、人に対してものを言う時は感情的になり過ぎず、よく考えてから言葉を言うようにしようと思いました。

モヤモヤする時は思っていることを紙に書き出してみるといいと言いますが、その通りですね。

ブログを書いて、少しスッキリしました。